Аналитика по обращениям граждан за I квартал 2014 года
В органах социальной защиты населения города Челябинска за данный период рассмотрено всего: 471 устных и 716 письменных обращений.
По сравнению с 2013 годом (836 устных и 732 письменных обращений) количество письменных обращений уменьшилось на 2,2 %, а устных обращений уменьшилось на 43,7 %.
1. Работа с обращениями граждан в Управлении социального развития Администрации города Челябинска
Анализ письменных обращений
За I квартал 2014 года непосредственно в Управление социального развития Администрации города поступило 269 письменных обращений.
По сравнению с 2013 годом (368 – письменных) количество письменных обращений за I квартал 2014 года уменьшилось на 26%.
Письменные обращения граждан поступали в Управление из различных ведомств:
- Администрации Президента Российской Федерации – 27 обращений, (I квартал 2013г. - 27);
- Аппарата Правительства Российской Федерации – 1 обращение, (I квартал 2013 г. –3);
- Аппарата Полномочного Представителя Президента Российской Федерации в Уральском Федеральном округе - 5 обращений, (I квартал 2013 г. – 6);
- Правительства Челябинской области – 57 обращений, (I квартал 2013г. - 83);
- Законодательного Собрания Челябинской области – 6 обращений; (I квартал 2013г.- 2);
- Челябинской городской Думы – 7 обращений, (I квартал 2013г.- 2);
- Министерства социальных отношений Челябинской области – 23 обращения, (I квартал 2013 г.- 13);
- Уполномоченного по правам человека в Челябинской области – 3 обращения, (I квартал 2013г. – 1);
- Интернет-приемных – 77 обращений, (I квартал 2013г. - 122);
- Лично от граждан – 81 обращение, (I квартал 2013г. - 107).
Следует обратить внимание, что в сравнении с аналогичным периодом 2013 года не увеличилось количество обращений, поступивших из Администрации Президента России (27), уменьшилось количество обращений из Аппарата Полномочного представителя Президента России в Уральском округе с 6 до 5 и из Правительства Челябинской области (с 83 до 57), из Интернет-приемных (со 122 до 77); увеличилось количество обращений из Министерства социальных отношений Челябинской области (с 13 до 23), из Челябинской городской Думы (с 2 до 7), от Уполномоченного по правам человека в Челябинской области (с 1 до 3).
Если анализировать письменные обращения по районам, то поступило из:
Калининского района – 47 обращений (I квартал 2013 г.- 46), увеличение на 2 %;
Тракторозаводского района – 42 обращения (I квартал 2013 г. – 63), уменьшение на 33,4%;
Ленинского района – 38 обращений (I квартал 2013 г.- 61), уменьшение на 37,7 %,
Курчатовского района – 49 обращений, (I квартал 2013 г.- 52), – уменьшение на 5,8 %;
Советского района – 26 обращений (I квартал 2013 г.- 42) уменьшение на –38,1%;
Металлургического района – 24 обращения (I квартал 2013 г.-40), уменьшение на 40%;
Центрального района – 30 обращений, (I квартал 2013 г.-41) уменьшение на 26,9 %.
|
УСЗН |
кол-во I кв. 2014 |
жалобы, в т.ч. |
обращения по метеориту, в т.ч. |
м./пом., в т.ч. |
льготы и субсидии жку в т.ч. |
кол-во I кв. 2013 |
жалобы, в т. ч. |
льготы и субсидии жку, в т. ч. |
м./пом., в т. ч. |
обращен. по метеориту, в т.ч. |
|
Калининский |
47 |
4 |
4 |
13 |
3 |
46 |
2 |
3 |
18 |
14 |
|
Курчатовский |
49 |
3 |
- |
14 |
6 |
52 |
1 |
5 |
20 |
9 |
|
Ленинский |
38 |
2 |
1 |
17 |
1 |
61 |
2 |
3 |
29 |
26 |
|
Металлургич |
24 |
2 |
2 |
10 |
3 |
40 |
1 |
- |
19 |
18 |
|
Советский |
26 |
3 |
2 |
8 |
2 |
42 |
5 |
1 |
22 |
12 |
|
Тракторозав |
42 |
4 |
1 |
22 |
2 |
63 |
3 |
4 |
19 |
16 |
|
Центральный |
30 |
4 |
- |
9 |
2 |
41 |
4 |
1 |
20 |
22 |
|
другие |
13 |
1 |
- |
- |
- |
23 |
1 |
- |
4 |
4 |
|
итого |
269 |
23 |
10 |
93 |
19 |
345 |
19 |
17 |
151 |
121 |
С выездом на место рассмотрено 192 обращения или 71,4 % от общего количества обращений, (за I квартал 2013г.- 234 обращения или 63,5 %).
Повторных обращений – 2 обращения или 0,7 % по различной тематике, из них удовлетворенных нет, (за I квартал 2013 г. – 2 обращения или 0,5%).
Жалоб поступило – 23 или 8,5 % от общего количества обращений (в 2013 г.-19 или 5,1%), из них 3 жалобы была признаны обоснованными, что составляет 13 % от всех жалоб или 1,1 % от общего количества обращений.
Жалобы, признанные обоснованными:
- Шумова А.Н. – Управление социальной защиты населения администрации Курчатовского района,
- Потемкин В.И. – Калининский район (по вине ДЭЗ Калининского района),
- Самарина М.С. – Комплексный центр социального обслуживания населения Ленинского района.
Социальный состав обратившихся граждан из общего количества:
- инвалиды - 34 обращения или 12,6% от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 25 обращений или 6,7%);
- пенсионеры – 50 обращений или 18,6 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 90 обращений или 24,4 %);
- семьи с детьми – 85 обращений или 31,6 %, (I квартал 2013 г.– 115 обращений или 31,2 %);
- ветераны труда – 10 обращений или 3,7 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 15 обращений или 4 %);
- работающие граждане, не пенсионеры – 21 обращение или 7,8 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 55 обращений или 14,9%);
- семьи, имеющие детей-инвалидов – 13 обращений или 4,8 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 16 обращений или 4,3 %);
- безработные – 7 обращений или 2,6 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г .- 9 обращений или 2,4 %).
По тематике поднимаемых вопросов:
- о выделении единовременного социального пособия (материальной помощи) – 93 обращения или 34,6 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 151 обращение или 41,4 %);
- о выплате компенсации в связи с чрезвычайной ситуацией в результате падения метеорита - 10 обращений или 3,7% от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 121 обращение или 32%);
- о предоставлении льгот по оплате жилья и коммунальных услуг – 17 обращений или 6,3 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 8 обращений или 2,1 %);
- о предоставлении льгот по проезду – 6 обращений или 2,2 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 3 обращения или 0,8 %);
- о праве на субсидии – 2 обращения или 0,7 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 10 обращений или 2,7 %);
- о проведении ремонта жилья – 7 обращений или 2,6 % от общего количества обращений (I квартал 2013 г.- 7 обращений или 1,9 %).
Таким образом, можно отметить, что стабильно высокий уровень составляют обращения по вопросу оказания материальной помощи 93 (34,6 %). Следует заметить, что увеличилось количество обращений по вопросам: предоставления льгот по оплате жилья и коммунальных услуг с 2,1 % до 6,3 %, о предоставлении льгот по проезду с 0,8 % до 2,2%, проведения ремонта жилья с 1,9 % до 2,6%.
По срокам рассмотрения:
- рассмотрено в срок до 7 дней - 21 обращение или 7,8%, до 15 дней – 35 обращений или 13 % , до 30 дней – 212 обращений или 78%, и свыше 30 дней – 1 обращение или 0,4%.
По результатам рассмотрения:
- приняты положительные решения или просьба была удовлетворена в 53 случаях или 19,7 %, (I квартал 2013 г. - в 63 случаях 17,1%);
- даны разъяснения на поставленные вопросы в 203 случаях или 75,4 %, (I квартал 2013 г. – в 284 случаях (77,1%);
- направлены в другие ведомства (по принадлежности) – 13 обращений или 4,8 %, (I квартал 2013 г.- 21 обращение или 5,7%).
Анализ итогов с устными обращениями граждан
Анализ итогов работы с устными обращениями граждан (26), поступившими в Управление социального развития (для сравнения – за I квартал 2013 г.- 45 устных обращений) показал уменьшение количества обращений на 42,3 %.
По социальному составу:
- лица БОМЖ – 3 обращения или 11,5 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. - 0 обращений или 0 %);
- пенсионеры – 9 обращений или 34,6% от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. - 9 обращений или 20 %);
- инвалиды – 3 обращения или 11,5 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 10 обращений или 22 %);
- ветераны труда – 3 обращения или 11,5 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 4 обращения или 8,8 %);
- семьи с детьми – 3 обращения или 11,5 % от общего количества обращений (I квартал 2013г. – 10 обращений или 22%).
По тематике поднимаемых вопросов:
- об оказании материальной помощи – 1 обращение или 3,8% от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 16 обращений или 35 %);
- о предоставлении льгот по оплате жилья и коммунальных услуг – 0 обращений или 0 % от общего количества обращений, (за I квартал 2013г. - 3 обращения или 6,6 %);
- о предоставлении льгот по проезду – 3 обращения или 11,5% от общего количества обращений (за I квартал 2013 г. – 1 обращение или 2,2 %).
Таким образом, можно отметить, что за 2013 год произошло снижение общего количества обращений на 42,3%. Увеличение обращений по отдельным категориям произошло: от пенсионеров с 20 % до 34,6%, от ветеранов труда с 8,8% до 11,5%. Уменьшилось количество обращений от семей с детьми с 22 % до 11,5%, от инвалидов с 22 % до11,5 %.
По тематике поднимаемых вопросов уменьшилось количество обращений об оказании материальной помощи с 35,5 % до 3,8 %, о предоставлении льгот по проезду с 6,6 % до 0%. Увеличилось количество обращений по вопросу предоставления льгот по проезду с 2,2 % до 11,5 %.
По результатам рассмотрения: даны разъяснения 25 обратившимся гражданам, у 1 человека взяты заявления.
2. Работа с обращениями граждан в управлениях социальной защиты населения администраций районов в городе
В управлениях социальной защиты населения администраций районов города Челябинска за I квартал 2014 года рассмотрено 447 письменных обращений и устных обращений 445 (за I квартал 2013 г. -364 письменных обращений и 791 устное обращение). Рост письменных обращений на 22,8 % ,меньшение количества устных обращений на 43,8 %.
Анализ письменных обращений
По сравнению с I кварталом 2013 года (364 письменных обращения) количество письменных обращений за I квартал 2014 года увеличилось на 22,8%.
По категориям обратившихся граждан наибольшее количество составляют:
- инвалиды – 42 обращения или 9,3 % от общего количества обращений, (2013 г.- 41 обращение или 11,2 %);
- пенсионеры – 46 обращений или 10,2 % от общего количества обращений, 2013 г. – 48 обращений или 13,1 %);
- семьи с детьми – 116 обращений или 25,9 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 91 обращение или 25%);
- ветераны труда – 47 обращений или 10,5 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 29 обращений или 7,9 %);
- работающие граждане (не пенсионеры) – 39 обращений или 8,7 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 67 обращений или 18,4%).
По тематике поднимаемых вопросов:
- об оказании материальной помощи – 45 обращений или 12,3 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 92 обращения или 25,2 %);
- о предоставлении льгот по оплате жилья и коммунальных услуг – 64 обращения или 14,3 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- 45 обращений или 12,3 %);
- о предоставлении льгот по проезду – 3 обращения или 0,7 % от общего количества обращений, (I квартал 2013г. - 4 обращения или 1,9%);
- о детских пособиях – 91 обращение или 20,3% от общего количества обращений, (I квартал 2013г. – 14 обращений или 3,8 %),
- по вопросам установления опеки и попечительства – 23 обращения или 5,1% от общего количества обращений, (I квартал 2013г. – 6 обращений или 1,6%),
- о праве на субсидии на оплату жилья и коммунальных услуг – 11 обращений или 2,5% от общего количества обращений, (I квартал 2013г. –8 обращений или 2,1%).
В сравнении заметно увеличение количества обращений: по вопросам об установлении опеки и попечительства с 1,6 % до 5,1 %, о детских пособиях с 3,8 % до 20,3 %, о предоставлении льгот по оплате жилья и коммунальных услуг с 12,3% до 14,3%., уменьшилось количество обращений об оказании материальной помощи с 25,2% до 12,3%.
По срокам рассмотрения:
- рассмотрено до 7 дней 100 обращений или 22,3%, до 15 дней – 308 обращений или 68,9%, до 30 дней – 37 обращений или 8,3%, свыше 30 дней - 1 обращение или 0,4% от общего количества обращений.
По результатам рассмотрения:
- приняты положительные решения или просьба была удовлетворена в 23 случаях или 5,1 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 - в 84 случаях или 23%);
- даны разъяснения на поставленные вопросы в 404 случаях или 90,3 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.- в 265 случаях или 72,8 %);
- отказано в просьбе - в 9 случаях или 2 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – в 11 случаях или 3 %);
- направлено в другие ведомства – 13 обращений или 2,9 %, (I квартал 2013 г. - 4 обращения или 0,4%).
Анализ устных обращений
Проведя анализ обращений граждан устно обратившихся в управления социальной защиты населения администраций районов – 445 обращений (I квартал 2013 г. - 791 обращение), можно отметить, что на 43,8% уменьшилось количество обращений по сравнению сI кварталом 2013 года.
По социальному составу:
- работающие граждане, не пенсионеры – 7 обращений или 1,6 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. - 85 обращений или 10,7%);
- ветераны труда – 103 обращения или 23,1 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 180 обращений или 22,7 %);
- инвалиды – 100 обращений или 22,5 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. –87 обращений или 10,9%);
- пенсионеры – 44 обращения или 9,8 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. –80 обращений или 10,1 %);
- семьи с детьми – 70 обращений или 15,7% от общего количества обращений, (I квартал 2013 г. – 77 обращений или 9,7 %).
По тематике поднимаемых вопросов:
- о материальной помощи – 44 обращения или 9,9 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.– 265 обращений или 33,5 %);
- о праве на субсидии – 52 обращения или 11,7 % от общего количества обращений (I квартал 2013 г.– 90 обращений или 11,3 %).
- о предоставлении льгот по оплате жилья и коммунальных услуг –58 обращений или 13 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.– 64 обращения или 8,9%);
- о детских пособиях – 38 обращений или 8,5 % от общего количества обращений, (I квартал 2013г. – 39 обращений или 4,9%),
- о предоставлении льгот – 17 обращений или 3,8 % от общего количества обращений, (I квартал 2013г. – 45 обращений или 5,7%).
По результатам рассмотрения:
- даны разъяснения на поставленные вопросы в 390 случаях или 87,6 % (I квартал 2013г.- 528 случаях или 66,7%);
- в ходе работы принято заявлений в 53 случаях или 11,9 % (I квартал 2013 г.- в 260 случаях или 32,9%).
Подводя итоги, можно констатировать, что, значительное количество обращений по вопросам предоставления льгот по оплате жилья и коммунальных услуг –58 обращений или 13 % от общего количества обращений, (I квартал 2013 г.– 64 обращения или 8,9%).
Следует заметить, что уменьшилось количество обращений, связанных с оказанием материальной помощи с 33,5% до 9,9%.
В связи с изложенным необходимо следующие принять меры:
1. Внимательно изучать вопросы, изложенные в обращениях граждан, давать мотивированные ответы, в том числе и в случае отказа.
2. В процессе рассмотрения обращений обеспечить корректное отношение к заявителю.
3. Рассматривать обращения, не требующие дополнительных запросов, в срок до 15 дней.
4. Обеспечить рассмотрение обращений по предоставлению государственных и муниципальных услуг в срок до 15 дней, который не подлежит продлению.
5. Обеспечить рассмотрение обращений в сроки, установленные вышестоящими органами.
6.Осуществлять постоянный контроль за правильным и полным формированием личных дел по обращениям граждан - к делу должны приобщаться все документы, которые послужили основанием для ответа заявителю.
