Версия для слабовидящих

Анкетирование

 Итоги  анкетирования по вопросу качества предоставления

государственных услуг

 

24.09.2013                                                                                                                    г.Челябинск                          

По поручению Министерства социальных отношений Челябинской области  в управлениях социальной защиты населения районов в городе Челябинске было проведено анкетирование граждан по вопросу качества предоставления государственных услуг.

Анкетирование проводилось среди граждан, пришедших на прием в управление. Всего анкеты заполнили 115 граждан, в том числе:

Калининский район          –  26

Курчатовский район         -   21

Ленинский район              -     9

Металлургический район –    4

Советский район                -  28

Центральный район           -  27

Из 115 представленных анкет информацию о государственной услуге посетители управления получили:

  1. при личном обращении - 52 заявителя (45,3 %);
  2. по телефону – 31 (27 %);
  3. с информационных стендов – 18 (15,5 %);
  4. из информационных брошюр (буклетов) – 5 (4,4 %);
  5. через официальный интернет-сайт – 7 (6,1 %);
  6. через Единый портал государственных услуг – 3 (1,7 %),

то есть 2/3 посетителей в настоящее время получают информацию о государственных услугах при личном обращении и по телефону.

Не удовлетворены полученной информацией 8 из 115 посетителей (7 %).

За получением результата  государственной услуги 73 посетителя (63,5 %) обращались один раз,  в 36 случаях (31,3 %) – 2 раза, в 6 случаях (5,2 %) -3 раза. 

На сбор документов потратили до 10 дней - 99 опрашиваемых, свыше 10 дней – 16 (услуги 14 «Назначение многодетной семье ежемесячной денежной выплаты по оплате жилого помещения и коммунальных услуг», 15 – «Направление на стационарное социальное обслуживание» , 18 – «Выдача удостоверения ветерана Великой Отечественной войны», 20 – «Оформление и выдача удостоверений (справок) гражданам, подвергшимся воздействию радиации вследствие  аварии в 1957 году на производственном объединении «Маяк» и сбросов радиоактивных отходов в реку Теча», 24 – «Присвоение звания «Ветеран труда» и выдача удостоверения «Ветеран труда», 29 – «предоставление путевки (направления) в специализированное учреждение для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации», 30 – «Назначение и выплата денежных средств на содержание детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, переданных на воспитание  в приемные семьи…», 36 – «Оформление предварительного разрешения органа опеки и попечительства на совершение сделки по отчуждению жилых помещений в случаях, установленных законодательством Российской Федерации»).

Все опрашиваемые обращались за услугами самостоятельно, без посредников.

Не очень удобное расположение управления отмечают опрашиваемые Курчатовского (15 из 21 (71,4 %)), Калининского  (14 из 26 (53,8 %)), Ленинского (1 из 9 (11 %)), Советского  (3 из 28 (10,7 %)), Центрального (3 из 27 (11 %)) районов.

Не очень удобный график приема отмечают опрашиваемые Калининского (10 из 26 (38,5 %)), Курчатовского (3 из 21 (14,3 %)), Советского (3 из 28 (10,7 %)), Центрального (4 из 27 (14,8 %)) районов.

Анкетируемые предлагают увеличить продолжительность приема в более ранние утренние и более поздние вечерние часы в рабочие дни и без перерыва на обед.

Большей части проходивших анкетирование граждан было понятно, как получить и заполнить бланк заявления на предоставление услуги, но 12 гражданам из 115 (10,4 %) потребовалась помощь сотрудника.

Большинство опрашиваемых отметили, что им не потребовались дополнительные услуги (ксерокопирование, распечатка документа и др.), но 26 из 115 граждан (22,6 %) смогли получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема.

Время ожидания приема у сотрудника управления от 5 до 30 минут.

С момента подачи заявления до получения результата потрачено от 25 минут (социальное пособие на погребение) до 30 дней (услуги 15 «Направление на стационарное социальное обслуживание», 21 – «Оформление и выдача удостоверения участника ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС», 22 - «Оформление и выдача специальных удостоверений единого образца гражданам, подвергшимся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС», 24 - «Присвоение звания «Ветеран труда» и выдача удостоверения «Ветеран труда», 30 – «Назначение и выплата денежных средств на содержание детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, переданных на воспитание  в приемные семьи…», 31 - «Присвоение звания «Ветеран труда Челябинской области» и выдача удостоверения «Ветеран труда Челябинской области»).

По результатам анкетирования граждане знакомы с административными регламентами предоставления государственных услуг, затруднились ответить о сроках предоставления услуги по административному регламенту в 25 случаях из 115 (21,7 %).

Граждане указывают на недостатки в организации приема:

  1. отсутствие достаточного количества мест для ожидания и столов для заполнения документов;
  2. недостаточно проветриваемое помещение;
  3. некомфортная температура;
  4. отсутствие доступа к питьевой воде.

В 49 случаях  из 115 (42,6%) граждане не знают, как обжаловать действия (бездействие) сотрудников управления, участвующих в предоставлении услуги и считают, что в этом нет необходимости, но в 3 случаях (2,6 %) отмечено, что это нужно было сделать.

В целом процедура получения государственной услуги показалась понятной и четкой и только в 1 случае отмечено непонимание.

Скажите, насколько Вы удовлетворены

В целом удовлетворен(а)

Чем-то удовлетворен, чем-то нет

В целом не удовлетворен(а)

Не могу оценить

Удобством расположения здания

71 (61,7 %)

26 (22,6 %)

17 (14,8 %)

1 (0,9 %)

Удобством помещения

74 (64,3 %)

21 (18,3 %)

12 (10,4 %)

8 (7 %)

Компетентностью сотрудников

109 (94,8 %)

5 (4,3 %)

1 (0,9 %)

0

Внимательностью и вежливостью сотрудников

107 (93 %)

7 (6,1 %)

1 (0,9 %)

0

Временем ожидания в очереди

86 (74,8 %)

14 (12,2 %)

11 (9,5 %)

4 (3,5 %)

Графиком работы

75 (65,2 %)

30 (26,1 %)

6 (5,2 %)

4 (3,5 %)

В целом работой органа, предоставляющего государственную услугу

98 (85,2 %)

11 (9,6 %)

2 (1,7 %)

4 (3,5 %)