Анкетирование
Итоги анкетирования по вопросу качества предоставления
государственных услуг
24.09.2013 г.Челябинск
По поручению Министерства социальных отношений Челябинской области в управлениях социальной защиты населения районов в городе Челябинске было проведено анкетирование граждан по вопросу качества предоставления государственных услуг.
Анкетирование проводилось среди граждан, пришедших на прием в управление. Всего анкеты заполнили 115 граждан, в том числе:
Калининский район – 26
Курчатовский район - 21
Ленинский район - 9
Металлургический район – 4
Советский район - 28
Центральный район - 27
Из 115 представленных анкет информацию о государственной услуге посетители управления получили:
- при личном обращении - 52 заявителя (45,3 %);
- по телефону – 31 (27 %);
- с информационных стендов – 18 (15,5 %);
- из информационных брошюр (буклетов) – 5 (4,4 %);
- через официальный интернет-сайт – 7 (6,1 %);
- через Единый портал государственных услуг – 3 (1,7 %),
то есть 2/3 посетителей в настоящее время получают информацию о государственных услугах при личном обращении и по телефону.
Не удовлетворены полученной информацией 8 из 115 посетителей (7 %).
За получением результата государственной услуги 73 посетителя (63,5 %) обращались один раз, в 36 случаях (31,3 %) – 2 раза, в 6 случаях (5,2 %) -3 раза.
На сбор документов потратили до 10 дней - 99 опрашиваемых, свыше 10 дней – 16 (услуги 14 «Назначение многодетной семье ежемесячной денежной выплаты по оплате жилого помещения и коммунальных услуг», 15 – «Направление на стационарное социальное обслуживание» , 18 – «Выдача удостоверения ветерана Великой Отечественной войны», 20 – «Оформление и выдача удостоверений (справок) гражданам, подвергшимся воздействию радиации вследствие аварии в 1957 году на производственном объединении «Маяк» и сбросов радиоактивных отходов в реку Теча», 24 – «Присвоение звания «Ветеран труда» и выдача удостоверения «Ветеран труда», 29 – «предоставление путевки (направления) в специализированное учреждение для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации», 30 – «Назначение и выплата денежных средств на содержание детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, переданных на воспитание в приемные семьи…», 36 – «Оформление предварительного разрешения органа опеки и попечительства на совершение сделки по отчуждению жилых помещений в случаях, установленных законодательством Российской Федерации»).
Все опрашиваемые обращались за услугами самостоятельно, без посредников.
Не очень удобное расположение управления отмечают опрашиваемые Курчатовского (15 из 21 (71,4 %)), Калининского (14 из 26 (53,8 %)), Ленинского (1 из 9 (11 %)), Советского (3 из 28 (10,7 %)), Центрального (3 из 27 (11 %)) районов.
Не очень удобный график приема отмечают опрашиваемые Калининского (10 из 26 (38,5 %)), Курчатовского (3 из 21 (14,3 %)), Советского (3 из 28 (10,7 %)), Центрального (4 из 27 (14,8 %)) районов.
Анкетируемые предлагают увеличить продолжительность приема в более ранние утренние и более поздние вечерние часы в рабочие дни и без перерыва на обед.
Большей части проходивших анкетирование граждан было понятно, как получить и заполнить бланк заявления на предоставление услуги, но 12 гражданам из 115 (10,4 %) потребовалась помощь сотрудника.
Большинство опрашиваемых отметили, что им не потребовались дополнительные услуги (ксерокопирование, распечатка документа и др.), но 26 из 115 граждан (22,6 %) смогли получить необходимые дополнительные услуги поблизости в часы приема.
Время ожидания приема у сотрудника управления от 5 до 30 минут.
С момента подачи заявления до получения результата потрачено от 25 минут (социальное пособие на погребение) до 30 дней (услуги 15 «Направление на стационарное социальное обслуживание», 21 – «Оформление и выдача удостоверения участника ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС», 22 - «Оформление и выдача специальных удостоверений единого образца гражданам, подвергшимся воздействию радиации вследствие катастрофы на Чернобыльской АЭС», 24 - «Присвоение звания «Ветеран труда» и выдача удостоверения «Ветеран труда», 30 – «Назначение и выплата денежных средств на содержание детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, переданных на воспитание в приемные семьи…», 31 - «Присвоение звания «Ветеран труда Челябинской области» и выдача удостоверения «Ветеран труда Челябинской области»).
По результатам анкетирования граждане знакомы с административными регламентами предоставления государственных услуг, затруднились ответить о сроках предоставления услуги по административному регламенту в 25 случаях из 115 (21,7 %).
Граждане указывают на недостатки в организации приема:
- отсутствие достаточного количества мест для ожидания и столов для заполнения документов;
- недостаточно проветриваемое помещение;
- некомфортная температура;
- отсутствие доступа к питьевой воде.
В 49 случаях из 115 (42,6%) граждане не знают, как обжаловать действия (бездействие) сотрудников управления, участвующих в предоставлении услуги и считают, что в этом нет необходимости, но в 3 случаях (2,6 %) отмечено, что это нужно было сделать.
В целом процедура получения государственной услуги показалась понятной и четкой и только в 1 случае отмечено непонимание.
Скажите, насколько Вы удовлетворены |
В целом удовлетворен(а) |
Чем-то удовлетворен, чем-то нет |
В целом не удовлетворен(а) |
Не могу оценить |
Удобством расположения здания |
71 (61,7 %) |
26 (22,6 %) |
17 (14,8 %) |
1 (0,9 %) |
Удобством помещения |
74 (64,3 %) |
21 (18,3 %) |
12 (10,4 %) |
8 (7 %) |
Компетентностью сотрудников |
109 (94,8 %) |
5 (4,3 %) |
1 (0,9 %) |
0 |
Внимательностью и вежливостью сотрудников |
107 (93 %) |
7 (6,1 %) |
1 (0,9 %) |
0 |
Временем ожидания в очереди |
86 (74,8 %) |
14 (12,2 %) |
11 (9,5 %) |
4 (3,5 %) |
Графиком работы |
75 (65,2 %) |
30 (26,1 %) |
6 (5,2 %) |
4 (3,5 %) |
В целом работой органа, предоставляющего государственную услугу |
98 (85,2 %) |
11 (9,6 %) |
2 (1,7 %) |
4 (3,5 %) |